Política de Suporte Técnico

Este documento define o escopo, canais, horários e procedimentos para acionamento do suporte técnico do AxChat.

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Sumário

1. Canais de atendimento
2. Horário de atendimento
3. Prazo de resposta (SLA)
4. O que está incluso
5. O que não está incluso
6. Procedimento de abertura de chamados

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1. Canais de atendimento

O suporte técnico do AxChat é realizado pelos canais oficiais abaixo:

• E-mail — [email protected]
• Ticket interno no chat — abertura de chamado pelo próprio painel do AxChat, na área de suporte integrada à plataforma

Utilize sempre um desses canais para garantir registro, acompanhamento e resposta dentro do SLA.

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2. Horário de atendimento

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3. Prazo de resposta (SLA)

O prazo máximo para primeira resposta a um novo chamado é de até 1 dia útil, contado a partir da abertura do ticket ou do recebimento do e-mail.

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4. O que está incluso

Nossa equipe auxilia com:

• dúvidas sobre funcionamento e recursos nativos do AxChat;
• investigação e correção de bugs ou falhas na plataforma;
• orientações sobre configurações das funcionalidades nativas do sistema.

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5. O que não está incluso

Para manter a qualidade do atendimento, os itens abaixo estão fora do escopo:

Infraestrutura e ambiente

• configuração de redes, firewalls ou proxies customizados fora do ambiente padrão;
• diagnóstico em ambientes locais, on-premise ou sem IP público dedicado;
• acesso remoto à máquina do cliente.

Ferramentas de terceiros

O AxChat integra ferramentas e serviços de terceiros, mas quem presta o serviço é o fornecedor — portanto, o suporte também é de responsabilidade dele, não da equipe Axory.

Dúvidas sobre contratação, configuração, instabilidade ou cobrança dessas ferramentas devem ser direcionadas diretamente ao respectivo fornecedor.

Meta e WhatsApp

• configuração e aprovação de aplicativos no Facebook Developers, incluindo App Review e permissões do app;
• criação, verificação e gestão do Business Manager (BM) e da conta WhatsApp Business (WABA);
• verificação de empresa, política de mensageria e conformidade com as regras de comércio da Meta;
• criação, edição e aprovação de templates HSM (mensagens modelo) — inclusive rejeições pela Meta;
• números bloqueados, restritos ou banidos pela Meta, por violação de políticas ou qualidade do atendimento;
• custos, faturamento e cobranças da API Oficial (WABA), realizados diretamente pela Meta na BM do cliente;
• problemas de qualidade de número, limites de envio e alertas de violação exibidos no painel da Meta;
• reconexão OAuth, migração de WABA ou troca de provedor BSP quando exigido pela Meta.

A Axory atua como Tech Provider na integração técnica com as APIs da Meta, mas não controla decisões, bloqueios ou cobranças aplicadas pela própria Meta.

Escopo de negócio

• criação de fluxos de chatbot sob medida;
• consultoria de negócios, marketing ou estratégia de atendimento.

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6. Procedimento de abertura de chamados

1. Canal — abra o chamado pelo ticket interno no chat ou envie e-mail para [email protected].
2. Identificação — utilize o e-mail da compra da licença; ele identifica o cliente ativo.
3. Descrição do problema — seja claro e detalhado. Vídeos são aceitos (máx. 30 segundos, 1 por interação).
4. Inatividade — chamados sem resposta do cliente por mais de 72 horas são encerrados automaticamente.