Conversas: status e ações

Status (máquina de estados)

Toda conversa passa por estados bem definidos:

• PENDENTE: na fila, sem atendente.
• BOT: a IA está conduzindo.
• ABERTA: um atendente humano está conduzindo.
• AGUARDANDO: o atendente respondeu e está esperando o cliente.
• FECHADA: resolvida (pode ser reaberta).

O que o atendente faz

Na conversa, o atendente pode:

• Atribuir / assumir ("atribuir a mim").
• Mudar o status e mudar de departamento.
• Arquivar / desarquivar e marcar lida / não lida.
• Adicionar nota interna (visível só para a equipe).
• Responder com texto, mídia ou áudio.
• Apagar mensagem ("revogar" — apaga no app do cliente nos canais que suportam).
• Transcrever áudio recebido.
• Vincular a conversa a um card do funil.