Departamentos, SLA e Watchdog

Departamentos

Departamentos agrupam atendentes por time ou skill. Cada um tem uma regra de distribuição:

• Round-robin: reveza as conversas entre os atendentes.
• Menos ocupado: envia para quem tem menos conversas.
• Manual: sem distribuição automática.

Um departamento pode ser definido como o padrão para conversas que chegam sem rota.

SLA

São metas de tempo, em minutos, por departamento:

• Primeira resposta
• Resolução

Os timers correm em segundo plano e alertam ou escalam quando estouram. Eles param quando a conversa é resolvida ou quando o atendente responde.

Watchdog (reengajamento)

O Watchdog é um monitor que detecta conversas "presas" — quando o cliente falou e ninguém respondeu. Depois de um tempo configurável, ele reaciona a IA, respeitando quem desligou a IA de propósito. Ele conta as tentativas e marca a conversa como "presa pra valer" quando o limite estoura.